Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Mục đích
Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng phát sinh trong quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm trên website.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng đối với tất cả khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ thông qua website.
3. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:
- Hotline: 0932 876 234
- Email: suachobeyeu2015@gmail.com
- Địa chỉ: 581/20/1 đường Trường Chinh, Phường Tân Sơn Nhì, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:
- Họ và tên.
- Số điện thoại hoặc email liên hệ.
- Mã đơn hàng (nếu có).
- Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
- Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
4. Quy trình giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận
Doanh nghiệp tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng qua các kênh nêu trên.
Bước 2: Xác minh
Doanh nghiệp tiến hành kiểm tra thông tin, đối chiếu đơn hàng và các tài liệu liên quan để xác minh nội dung phản ánh.
Bước 3: Phản hồi
Trong thời gian tối đa 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin, doanh nghiệp sẽ phản hồi kết quả xử lý hoặc thông báo thời gian xử lý cụ thể trong trường hợp vụ việc cần xác minh thêm.
Bước 4: Giải quyết
Căn cứ vào từng trường hợp cụ thể, doanh nghiệp và khách hàng sẽ thống nhất phương án giải quyết phù hợp như:
- Đổi sản phẩm.
- Bảo hành.
- Hoàn tiền (nếu đủ điều kiện).
- Khắc phục lỗi phát sinh.
- Các biện pháp khác theo thỏa thuận hoặc theo quy định của pháp luật.
5. Cam kết
Doanh nghiệp luôn ưu tiên giải quyết các phản ánh và khiếu nại trên tinh thần hợp tác, thiện chí, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Trong trường hợp các bên không tự giải quyết được tranh chấp, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật hiện hành.